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久々のクレーム
こんにちは鍵屋ＫＯロック「ケーオーロック」です！
つい先ほど、久々にクレームを貰いました。
状況はこんな感じ。
クレームまでの流れ
- 元請け様から車の鍵作製の予約が入る。「場所は片道50分ほどのコインパーキング内・時間はお客様指定・費用は上限付きで案内済み」
- 予約時間に合わせて相方スタッフが現場に到着するがお客様の姿がない
- 電話をすると少し遅れるとのことで、暫く現場のコインパーキング内で待機
- 20分ほど遅れてお客様が現場に来たが、『鍵はもう見つかったからキャンセルで』と言われる
- 現場到着後にお客様都合によるキャンセルのため￥5千円(税込)を請求し、何の問答もなくその場で決済＆領収証をお渡し
- 現場を離れようとしたら元請け様からTEL。お客様が『キャンセル料を支払わされた』と元請け様の方に速攻クレームを入れたことが判明
- Uターンして再度お客様に話を伺うと、キャンセル料を支払うことに納得していない様子
- 元請け様からキャンセル料についての判断をこちらに委ねられましたが、また元請け様に電話が入ったり等の迷惑を掛けてしまうと判断し全額返金して終了
※基本的に今回の元請け様は電話の時点でキャンセルについての案内をするのですが、今回は伝えるのを忘れてしまったみたいです。
お客様は神様
簡単に説明すると上記のような出来事がついさっき起きた訳ですが、正直僕は『んー』と思いました。
お客様はご自身で時間をピンポイントで指定したにも関わらず事前連絡なく遅刻。相方スタッフを待たせてる間に鍵を探してたら発見したそうですが、それなら最初からよく探して見つからなかったらご依頼頂きたいです。
それでいて鍵が見つかったからキャンセル＆支払い拒否って…
いやむしろそこで支払い拒否ならまだしも、一度普通に支払ってすぐ元請け様にクレームの電話を入れる辺りがどうなのと思います。
現場がコインパーキング内であったことから、高速代やガソリン代は別としてこちらが駐車場代などの直接的な損失が出てることは知っているでしょう。
また片道50分ほどのこちらの案件に出張したことで、その間に問い合わせを頂いた他の急ぎ案件を失注してしまった間接的な損失も出てます。(これはお客様には関係ないですが…)
キャンセルについての事前案内を忘れたなら請求するな！て意見もあるかと思いますが、今回の状況なら僕(小川)が現場に行ったとしても100％請求してます。
これを悪徳業者と呼ぶのであれば弊社も悪徳？
んー難しい(TT)
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